Olivier, ex pure player devenu multi player, a testé le catalogue papier et ne l’abandonnerait pour rien au monde !

Olivier Dellabe a lancé CFLOU.com afin de proposer aux personnes déficientes visuelles des solutions visant à améliorer leur quotidien. Vice-Meilleur Espoir de l’e-commerce FEVAD 2020, l’entreprise dispose désormais en sus de son site web, d’une boutique physique et d’un catalogue VÀD « papier ». Avec près de 2 M€ de CA, 10 salariés et 12 000 clients actifs, l’entreprise continue sa croissance. Olivier se présente à vous.

Pouvez-vous nous parler de vous et nous décrire l’activité de votre société cflou en deux mots ? 

L’entreprise a démarré en 2013 en tant que pure player. L’idée m’est venue par mon beau-père souffrant de ce handicap: je ne trouvais pas de matériel pour malvoyants et non-voyants. La croissance a été immédiate et forte. Aujourd’hui, nous réalisons 1,9 M€ de CA, avec 10 salariés et 12 000 clients actifs 0-12 mois.

L’e-commerce est ma passion mais, avant cela, j’ai exercé plusieurs métiers différents. Je suis un autodidacte et je suis retourné sur les bancs de l’école pour un master e-commerce et business en 2008. J’ai travaillé dans plusieurs domaines avec l’informatique en tant que fil conducteur. J’ai été technicien réseau, manager d’équipe ou encore consultant nouvelles technologies mais en arrière-pensée il y avait toujours ce rêve d’entrepreneur.

Sur quel marché évoluez-vous ? Quelle est votre cible ?

Le marché des seniors, le marché de niche du handicap et plus particulièrement la niche du handicap visuel qui est un petit marché d’environ 40 M€ en France. La cible est essentiellement senior. J’interviens là où l’opticien ne trouve pas de solution car il y a beaucoup de maladies dégénératives. La moyenne d’âge de mon fichier clients est de 73 ans. Une moyenne d’âge élevée caractéristique de ce marché.

Vous avez d’abord démarré en tant que  pure player  et vous avez rajouté très tôt un catalogue papier pour générer des commandes sur le site ou par téléphone. Pourquoi ? Utilisez-vous le print en acquisition et en fidélisation ?   

Beaucoup de clients me téléphonaient pour que je leur envoie le catalogue… alors que celui-ci n’existait pas ! J’ai dit que le catalogue papier était encore en cours de création, et j’ai récolté les adresses pendant 3 mois avant de finalement lancer la création et l’impression de 1 000 exemplaires. Nous tirons aujourd’hui par vagues de 15 000 exemplaires en analysant finement chaque strate du fichier, préalablement segmenté par notre partenaire ITL à l’aide d’un score prédictif très performant. J’utilise le print uniquement en fidélisation, pas en acquisition car le marché me semble trop restreint.

Arrive-t-il qu’un client passe d’un canal à un autre ou reste-t-il toujours attaché à un même canal de contact ?

Aujourd’hui, il faut être omnicanal, les clients le demandent. Le catalogue a un super pouvoir de magicien. Il restera sur la table de chevet ou sur une commode à portée de main alors que l’email restera enfui dans la boîte mail.

Nous avons énormément de commandes par téléphone du fait de l’âge des clients et ce canal permet aussi de mieux les conseiller. La notion de conseil est importante car en fonction des pathologies on va trouver les bons produits avec un prix qui varie entre 10€ et 5 000€. Il a très peu de remboursement par les aides d’état, et le marché est difficile, c’est la raison pour laquelle peu d’opticiens vendent notre gamme, notre « typologie » de produits.

Nous sommes un peu le village Gaulois qui n’est sur aucune place de marché mais les clients nous trouvent facilement via notre site.

Comment voyez-vous l’évolution de votre marché et le comportement des seniors, par rapport à l’e-commerce dans les 5 prochaines années ?

Je le vois forcement en croissance, pas faramineuse, une croissance lente nous concernant, car nous équipons les déficients visuels pour plusieurs années. Globalement les seniors sont de plus en plus présents sur internet. Les seniors ont changé de paradigme et ont de plus en plus confiance pour effectuer des transactions en ligne. La digitalisation est une nécessité et le Covid-19 a amplifié et accéléré les choses : en 3 mois on a gagné 3 ans en croissance dans l’e-commerce, notamment auprès de cette population ! Mais bien sûr, il y a toujours un potentiel important qu’on ne convertira plus au numérique du fait de leur grand âge. C’est aussi à eux qu’est destiné le catalogue CFLOU. Et il y a beaucoup d’enfants et de petits-enfants qui achètent sur le site pour leurs parents et grand-parents qui ont fait auparavant leur choix sur le catalogue. Le bouche à oreille est très important également.

Merci Olivier !